Właściwa obsługa klienta w warsztacie

Skuteczność prowadzenia działalności usługowo-handlowej jaką jest z pewnością prowadzenie warsztatu samochodowego uzależniona jest od kilku czynników: dobrego produktu (usługi) w ofercie, wysokiej jakości świadczonych usług, konkurencyjnej ceny oraz dotrzymywania ustalonych terminów wykonania usługi. Najistotniejszą kwestią jest jednak efekt końcowy, czyli zadowolenie klienta, które uzyskuje się poprzez właściwą obsługę i stworzenie pozytywnego wizerunku warsztatu. Jest to ogromnie ważne przy pozyskiwaniu nowych klientów, czyli przy pierwszym kontakcie, tym bardziej, że pozostałe czynniki decydujące o ewentualnym powodzeniu prowadzonej działalności, zauważane i doceniane są przez klienta dopiero po pewnym czasie i po kilku wizytach w warsztacie.

Przy obecnie istniejącej ogromnej konkurencji usług motoryzacyjnych, w celu osiągnięcia sukcesu, pierwsze wrażenia klienta w stosunku do warsztatu muszą być wyłącznie pozytywne. Bez tego trudno o pozyskanie kolejnych klientów. Dobry kontakt z użytkownikiem samochodu jest niezwykle ważny i w dużej mierze zależy od niego rynkowy sukces warsztatu.

Potencjalny klient, przed wyborem miejsca wykonania usługi decyduje się zwykle na wstępną selekcję warsztatów poprzez kontakt telefoniczny i zebranie wstępnych ofert. Niezmiernie ważny jest więc pierwszy kontakt z potencjalnym klientem realizowany za pośrednictwem telefonu. Przy tego typu kontaktach ważne jest nawiązanie odpowiedniego kontaktu z klientem. Nie można doprowadzić do sytuacji, aby klient czekał zbyt długo na odebranie połączenia lub nie mógł się dodzwonić w ogóle do warsztatu. Ważne jest przy rozmowie telefonicznej życzliwe powitanie klienta. Istotne jest, aby osoba odbierająca telefon była kompetentna i kierowała dalej klienta w zależności od jego potrzeb do odpowiednich pracowników. W miarę możliwości osoba ta powinna uczestniczyć aktywnie w organizowaniu i planowaniu dalszej obsługi klienta, na podstawie wstępnej oceny zgłaszającego przez klienta problemu.

Do odbierania telefonów od klientów powinno być wydzielone osobne pomieszczenie w warsztacie, w którym jest w miarę cicho. Hałas wywoływany czynnościami serwisowymi i naprawczymi nie powinien w żaden sposób zakłócać rozmowy pracownika warsztatu z klientem. W trakcie rozmowy z klientem pracownik serwisu musi wykazywać się cierpliwością. W przypadku, gdy możliwości i zakres prac warsztatu powinny spełniać oczekiwania klienta, nie należy przedłużać rozmowy telefonicznej, lecz zaprosić trzeba klienta na spotkanie w warsztacie.

Rozmowa telefoniczna z klientem i przekonanie nią klienta do wizyty w warsztacie jest bardzo ważne, lecz w parze z tym musi iść wywarcie pozytywnego pierwszego wrażenia na kliencie w trakcie pierwszej wizyty w warsztacie. Istotny jest więc korzystny wizerunek firmy, zarówno zewnętrzny, jak i wewnątrz obiektu warsztatowego. W przypadku, gdy klient przyjeżdżając po raz pierwszy do warsztatu zobaczy panujący wokół niego bałagan i nieład, automatycznie utożsami go z dbałością o pozostawiony przez niego do naprawy pojazd. Istotne jest więc w celu stworzenia pozytywnego wizerunku warsztatu utrzymywanie należytej czystości na zewnątrz warsztatu oraz w jego wnętrzu.

Osoba przyjmująca klientów w warsztacie w trakcie pierwszej wizyty powinna posiadać pewne predyspozycje psychologiczne. W sytuacji, gdy trafi się klient nieśmiały, speszony, który mówi cicho i wolno, pracownik pierwszego kontaktu w warsztacie powinien dopasować swoje zachowanie do osobowości klienta. Właśnie poprzez dopasowanie się do zachowaniem do charakteru klienta, przez pracownika warsztatu wytwarza się atmosferę wzajemnego zrozumienia. Niezmiernie ważne przy rozmowie z klientem jest umiejętne słuchanie go. Wskazane jest stworzenie takiego klimatu rozmowy, aby czuł on zainteresowanie i zrozumienie rozmówcy.

Poza właściwym słuchaniem, równie ważne jest zadawanie pytań. Muszą być one prawidłowo formułowane, co zwiększa wiarygodność strony pytającej. Powoduje to, że klient nabiera przekonania, że pracownik warsztatu jest szczerze zainteresowany rozwiązaniem jego problemu. Nie należy w trakcie rozmowy w żadnym wypadku podważać zdania klienta. Nawet w sytuacji, gdy jego komunikaty wydają się nieprawdziwe, nie powinno się tego robić. W takiej sytuacji rozmowę należy kierować w takim kierunku i tak argumentować swoje racje, aby klient sam zrozumiał swą błędną ocenę sytuacji.

Poziom rozmowy należy dostosowywać zawsze do charakteru konkretnego klienta. Na tym właśnie polega sztuka właściwej obsługi klienta. Jasne i zrozumiałe mówienie ułatwia porozumiewanie się z rozmówcą. Dlatego też, należy pamiętać, aby nie używać fachowego słownictwa przy rozmowie z klientem, który kompletnie nie rozeznaje się w tematyce motoryzacyjnej, ponieważ budzi to jego niepokój, a rozmowa staje się dla niego niezrozumiała. Z kolei, kiedy klient jest zorientowany w tematyce motoryzacyjnej, używanie specjalistycznej terminologii wzbudza w nim dodatkowe zaufanie.

Kolejnym krokiem w całym procesie obsługi jest przyjęcie klienta w warsztacie. Są tu preferowane dwie odrębne koncepcje. Według pierwszej, klienta należy przyjąć w specjalnym pomieszczeniu, oddzielonym od hali napraw. Zgodnie z drugą koncepcją klient jest wprowadzany w bezpośrednie sąsiedztwo obsługiwanego samochodu.

W trakcie przyjęcia klienta w wydzielonym specjalnie pomieszczeniu ma możliwość zasiąść w wygodnym fotelu, poczęstować się kawą lub wodą mineralną. W tego typu komfortowych warunkach ustalany jest z klientem zakres i koszty obsługi serwisowej lub naprawy. W sytuacji, gdy zakres usługi lub naprawy umożliwia wykonanie prac na miejscu, oczekujący klient ma możliwość skorzystania z programów telewizyjnych i kolorowych czasopism. Niestety istnieje grupa klientów, która nie lubi, gdy izoluje się ich i zabrania przyglądania się podczas wykonywanych prac, ponieważ wydaje im się, że są oszukiwane i odbierają tego typu sytuację, jakby chciano coś przed nimi ukryć.

W tego typu sytuacjach należy umożliwić mu pełen wgląd w zakres wykonywanych prac. Według tej koncepcji obsługi klienta, jest on wprowadzany na stanowisko naprawcze i przypatruje się wykonywanej usłudze.

Zdecydowanie najkorzystniejszym rozwiązaniem jest metoda pośrednia, obejmująca dwie poprzednie. W tym celu należy stworzyć w warsztacie specjalny oszklony kącik z widokiem na stanowisko robocze. Wówczas klient w wygodny sposób spędza czas, przyglądając się jednocześnie wykonywanym pracom.

Przy właściwej obsłudze klienta w warsztacie ogromne znaczenie mają sprawy związane z porządkiem i estetyką samych stanowisk naprawczych oraz z wyglądem i zachowaniem pracowników. Personel warsztatu musi mieć czystą odzież i zachowywać się kulturalnie. Ściany, podłogi oraz sprzęt diagnostyczny muszą być utrzymane w należytym porządku. Podczas usługi pracownicy powinni stosować specjalne pokrowce na kierownicę i siedzenie. Cały czas należy pamiętać, że klient obserwuje obsługę innych pojazdów i utożsamia ją z postępowaniem z jego własnym pojazdem.

W sytuacji, gdy obsługiwany pojazd pozostawiony jest w warsztacie na czas naprawy (klient pozostawia pojazd i opuszcza warsztat) zgodnie z porozumieniem wstępnym z klientem, a w trakcie usługi okaże się, że należy również usunąć inne usterki, które nie zostały ustalone podczas pierwotnych uzgodnień lub jeśli zaszły nieprzewidziane okoliczności wydłużające czas wykonania usługi, konieczne jest telefoniczne poinformowanie klienta o zaistniałej sytuacji.

Ogromnie ważne jest w celu wzbudzenia zaufania klienta do warsztatu jest przygotowywanie i wystawianie odpowiednich dokumentów: zlecenia naprawy i protokołu przyjęcia pojazdu do naprawy. Zlecenie naprawy jest dokumentem, w którym jasno określone są oczekiwania klienta oraz zakres usługi. Powinny być w nim zdefiniowane usterki, które mają zostać usunięte oraz objawy tych usterek. Zlecenie powinno określić w przybliżeniu cenę usługi oraz datę jej zakończenia, czyli wydania klientowi pojazdu. Zlecenie musi zawierać również dane adresowe klienta, dane warsztatu, a także dane pojazdu (markę, model, numer rejestracyjny i numer nadwozia). Całość dokumentu musi być podpisana przez obie strony, czyli klienta i pracownika warsztatu. Konieczne jest również konsultowanie każdej zmiany zakresu usługi oraz kosztów i daty jej ukończenia.

Drugim, bardzo ważnym dokumentem związanym z oddaniem samochodu do serwisu jest protokół przyjęcia pojazdu. W niektórych przypadkach protokół przyjęcia pojazdu połączony jest z dokumentem zlecenia naprawy (obsługi). Dokument ten musi opisywać jak najbardziej szczegółowo stan samochodu w chwili przekazania go do warsztatu, uwzględniając jego ewentualne uszkodzenia (wgniecenia, rysy, ubytki elementów wewnątrz i zewnątrz pojazdu). Dokument tego typu powinien zawierać również przebieg oraz ewentualną zgodę na jazdę próbną podpisaną przez zlecającego. Powinien być również zapisany stan płynów eksploatacyjnych oraz zanotowany, jeśli zachodzi taka potrzeba stan techniczny samochodu (ewentualne wycieki, stan opon, czy tarcz hamulcowych). Tak dokładna kontrola pojazdu w chwili przyjęcia umożliwia uniknięcie ewentualnych nieporozumień przy wydawaniu pojazdu.

W trakcie naprawy pojazdu bardzo ważne jest zapewnienie samochodu zastępczego na czas wykonania naprawy. Jest to ważny argument przy pozyskiwaniu klientów. Odbiór i zwrot samochodu zastępczego powinien być potwierdzony protokółami.

Najistotniejszym etapem naprawy dla klienta jest niewątpliwie odbiór samochodu w trakcie którego wykorzystywane jest zlecenie i protokół odbioru pojazdu. Podczas wydawania pojazdu klientowi, czynnikiem, który bardzo wpływa na zadowolenie klienta jest czystość samochodu oraz stan w jakim zostanie on jemu zwrócony. Standardem obecnie w usługach motoryzacyjnych jest już wydawanie samochodu po wykonanej usłudze czystego, zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz.

Ceniące się na rynku warsztaty coraz częściej prowadzą historię obsługi klienta z dokładnym opisem wykonywanych usług (daty wykonania usługi, wykaz wymienianych części i płynów eksploatacyjnych, nazwiska pracowników wykonujących usługę). Ułatwia to rozpatrywanie ewentualnych reklamacji i wywołuje u klienta poczucie dbałości o jego interesy.

Ponieważ każdy klient lubi być traktowany jak ktoś wyjątkowy warto przy okazji świąt wysyłać kartki pocztowe z życzeniami. Klient odbiera to jako coś miłego, przyjemnego a właściciel warsztatu przypomina mu jednocześnie o swym istnieniu, nierzadko w ten sposób prowokuje kolejną jego wizytę w warsztacie.

Najważniejszą jednak sprawą przy właściwej obsłudze klienta są reklamacje. Mimo tego, że są to przeważnie sytuacje nieprzyjemne dla obu stron pozwalają zmienić niezadowolonego klienta w „chodzącą reklamę” warsztatu. Dlatego zawsze należy dać odczuć klientowi, że chce się pozytywnie rozpatrzyć jego zażalenie, dać mu się wygadać i jak najszybciej usunąć ewentualne nieprawidłowości powstałe przy wykonaniu usługi.

W dzisiejszych czasach przy tak ogromnej konkurencji między warsztatami właściwe, w pełni profesjonalne podejście do klienta gwarantuje utrzymanie dotychczasowych i zdobywanie całej rzeszy nowych klientów. W pełni zadowolony z obsługi klient jest przecież najlepszą formą reklamy.