Rozliczenia, kalkulacja, wycena – podstawy systemu

Klientem serwisu blacharsko-lakierniczego może być osoba prywatna lub firma. Firmą jest również towarzystwo ubezpieczeniowe i jest to bardzo częsty przypadek na rynku napraw powypadkowych. W przeważających przypadkach podczas przyjmowania samochodu do naprawy powypadkowej wymagana jest obecność przedstawiciela firmy ubezpieczeniowej (tzw. likwidatora szkód niesłusznie zwanego często „rzeczoznawcą”), a w szczególnych przypadkach i rzeczoznawcy, który określa zakres elementów do naprawy i wymiany oraz czasochłonność usunięcia szkody.

Warsztat-likwidator

Kalkulowanie szkody odbywa się przy wykorzystaniu nowoczesnego oprogramowania komputerowego powszechnie stosowanego zarówno przez większe warsztaty blacharsko-lakiernicze jak i przez firmy ubezpieczeniowe. Czołowymi producentami takiego oprogramowania stosowanego na rynku europejskim są AUDATEX i EUROTAX.

Czynnikiem, który rzutuje na późniejszą kalkulację przeprowadzaną przez likwidatora szkody, jest zebranie właściwych informacji o stanie faktycznym pojazdu, który uległ kolizji drogowej. Zalecane typowe czynności to:

• demontaż uszkodzonych zewnętrznych elementów karoserii,

• oględziny organoleptyczne.

Natomiast w przypadku stwierdzenia możliwości uszkodzeń elementów nośnych karoserii należy:

• dokonać pomiaru trójwymiarowego punktów bazowych płyty podłogowej,

• dokonać ponownej oceny.

W szczególnych przypadkach konieczne jest ponowne dokonanie korekty oceny zakresu naprawy blacharskiej w trakcie rozpoczętej naprawy czyli tzw. dodatkowe oględziny. Zdarza się również, że po zakończonej naprawie, w trakcie przeglądu na Stacji Kontroli Pojazdów, podczas pomiaru oraz ustawiania geometrii kół okazuje się, że układ jezdny posiada wady, które nie dają się usunąć poprzez regulację ustawienia elementów zawieszenia. W tym przypadku konieczne stają się ponowne oględziny gdzie podczas ponownego pomiaru płyty podłogowej dokonuje się oceny przyczyn tego stanu. Jeżeli płyta podłogowa mierzonego pojazdu ma właściwą geometrię, a geometria układu jezdnego jest zła to zwykle oznacza że podczas kolizji uległy uszkodzeniu elementy pośrednie zawieszenie kół. Temat tych szczególnych przypadków oraz ich wykrywanie omówiony został w części dotyczącej wad geometrii układu jezdnego.

Warsztat-klient

Co jest najważniejsze w prowadzeniu działalności gospodarczej? Można jednoznacznie odpowiedzieć: zysk. Warsztat samochodowy jednak to zakład usługowy obsługujący klientów i to właśnie od nich od ich zleceń zależy właśnie docelowy zysk przedsiębiorstwa. Krótko mówiąc to w pewnym sensie od tego czy i w jaki sposób warsztat pozyska potencjalnych klientów w głównej mierze będzie rzutowało na powodzenie serwisu. Jeden temat to pozyskanie klienta, ale równie ważny to przeprowadzenie naprawy oraz całej procedury przyjęcia, rozliczenia i wydania pojazdu w taki sposób aby klient poczuł, że on i jego pojazd są właściwie traktowane i w razie konieczności kolejnej naprawy chętnie wrócą z kolejnym zleceniem.

Warto pamiętać, że klient po kolizji drogowej zwykle znajduje się w stresie i należy rozważnie i cierpliwie wyjaśnić przebieg procesu likwidacji szkody wzbudzając jednocześnie wrażenie, że trafił do właściwego miejsca gdzie jego wszystkie problemy związane ze skutkami kolizji zostaną rozwiązane. Posiada do dyspozycji klientów pojazdów zastępczych to obecnie konieczność. Klient prowadzący działalność gospodarczą, w której wykorzystuje między innymi pojazd to przypadek kiedy użyczenie pojazdu zastępczego na czas naprawy jest niezbędne. Pojazdy zastępcze powinny być w dobrym stanie technicznym, a ich wiek nie powinien być większy niż kilka lat.

Warsztat-klient-ubezpieczyciel

Rola warsztatu w w kontaktach pomiędzy klientem, a firmą ubezpieczeniową często jest kluczowa dla bezproblemowego przeprowadzenia prowadzenia procesu likwidacji szkody pojazdu. Przedstawiciel warsztatu może w możliwie zrozumiały sposób przedstawić klientowi aspekty techniczne i technologiczne związane z procesem naprawy, ale i być swego rodzaju katalizatorem w kontaktach z ubezpieczycielem.

Często zdarza się, że bezwzględna chęć zmniejszenia kosztów przez przedstawiciela firmy ubezpieczeniowej działa bardzo destrukcyjnie na kontakty klient-firma. Tutaj pojawia się miejsce dla negocjatora jaki może stać się warsztat i choć nie jest to rola, która oficjalnie jest mu przypisana to może być kluczowa w całym procesie likwidacji.

Warsztat-klient flotowy

Firma dysponująca flota pojazdów to również klient warsztatu choć nieco specyficzny. Zarządzanie wieloma pojazdami może powodować, że nie każde uszkodzenie, niedociągnięcia, różnice zastosowanych technologii czy części zamiennych będą traktowane podobnie jak w przypadku klienta indywidualnego. Dla posiadacza wymarzonego samochodu, a szczególnie w Polsce, to on jest niemal członek rodziny… Klient flotowy zainteresowany jest głównie aspektami ekonomicznymi.

Stosunek nakładów do spodziewanych efektów czyli końcowy zysk determinuje podejście do posiadanego taboru. Krótko mówiąc, stosowanie tańszych rozwiązań ma tutaj częściej zastosowanie niż w przypadku klientów indywidualnych. Dotyczy toi zarówno zastosowanych części zamiennych, materiałów czy technologii naprawczych. Nie oznacza to oczywiście, że warsztat może sobie pozwolić na obniżenie jakości usług lecz warto zwrócić uwagę na te aspekty w kontaktach z tego typu klientami. Dodatkowo ważne jest aby mieć na uwadze, że jest to klient, który może serwisowi w sposób w miarę regularny zapewniać kolejne zlecenia napraw.

Aktualnie wydaje się, ze najlepiej sobie radzą serwisy, których klientami są firmy ubezpieczeniowe lub klienci flotowi. Pomimo częstych narzekania na problemy z rozliczaniem szkód, opóźnianiem wypłat itp. to bez większego zagłębiania się w szczegóły widać, ze ta teza jest prawdziwa. Wbrew pozorom to właśnie z klientem indywidualnym, który naprawia „na swój koszt” swój uszkodzony pojazd, bywa najwięcej problemów.

Bogusław Raatz