VIII Dyskusyjne Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych czyli konkretnie o odszkodowaniach

Przez wiele lat pracy dziennikarskiej starałem się unikać relacjonowania najróżniejszych nasiadówek, konferencji, narad czy środowiskowych spotkań w celu wymiany myśli i opinii. Albo były one nudne niczym niekończący się serial telewizyjny, albo kończyły się mało konstruktywnym wykrzykiwaniem pretensji pod adresem prelegentów czy prowadzących. Bywa jednak, że takie spotkania po rzeczowej dyskusji przynoszą sensowne wnioski i pozwalają poprawić relacje różnych podmiotów gospodarczych. Dyskusyjne Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych do takich właśnie bardzo sensownych i potrzebnych spotkań należało. Organizowane po raz ósmy przez Polską Izbę Motoryzacji spotkanie przedstawicieli firm ubezpieczeniowych z dealerami samochodów, rzeczoznawcami, właścicielami i zarządzającymi serwisami mechanicznymi czy blacharsko-lakierniczymi było ciekawe, nader pouczające i – jak wnoszę z opinii uczestników – bardzo potrzebne. Dużą zasługą organizatora, ale również i uczestników Forum jest fakt, że w ciągu niemal dziesięciu godzin nie było jałowych sporów, wzajemnych zarzutów i pretensji.
VIII Dyskusyjne Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych rozpoczęło się od wprowadzenia przez prezesa Polskiej Izby Motoryzacyjnej, Romana Kantorskiego. Zaproszenie do rozmowy serwisów i firm ubezpieczeniowych miało na celu wyjaśnienie najróżniejszych kontrowersji i znalezienie rozwiązań, które będą satysfakcjonowały zarówno tych, którzy naprawiają samochody, jak i tych, którzy – w ramach określonych w polisach – za te naprawy mają płacić. Czy cel został osiągnięty? Zapewne nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Sporo problemów zastało wyjaśnionych, co nie zmienia faktu, że spory dotyczące wyceny prac naprawczych i wartości odszkodowania nie znikną, ale mogą być rozwiązywane z wzajemnym zrozumieniem i w zgodzie ze zdrowym rozsądkiem. Wzajemne zrozumienie pozwala rozstrzygać najróżniejsze spory przyjmując do wiadomości, że ani warsztat naprawiający uszkodzony w wyniku zdarzenia drogowego samochód, jak i towarzystwo ubezpieczeniowe nie są instytucjami charytatywnymi, z drugiej strony żadna ze stron nie dąży do osiągnięcia nienależnych zysków. Tak warsztat, jak i ubezpieczyciel dążą do wyrównania strat i naprawienia szkody, dbając przy tym o satysfakcję klienta.
Sesja plenarna „Okiem rynku” rozpoczęła się od wystąpienia Bartłomieja Chmielowca i Pawła Wawszczaka, specjalistów Wydziału Prawa Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Wyjaśnienia i komentarze do orzecznictwa sądowego w sprawach kierowanych lub co najmniej obserwowanych przez Rzecznika Ubezpieczonych wyraźnie wskazują na to, iż w większości przypadków największej ochrony i staranności wymaga interes klienta. Rozbudowane i sprawnie działające służby prawne firm ubezpieczeniowych nierzadko usiłowały wykazać, iż należne odszkodowanie można zmniejszać o arbitralnie wycenianą „amortyzację” wymienianych części, można wymuszać naprawę z wykorzystaniem części używanych lub najtańszych zamienników czy też wyszukiwać najróżniejsze sposoby prowadzące do obniżania wysokości wypłacanego odszkodowania. Wyjaśnione zostało, jak się wydaje ostatecznie, iż ubezpieczyciel zobowiązany jest do pokrywania kosztów samochodu zastępczego na czas naprawy uszkodzonego auta. Wiele nieporozumień między właścicielami uszkodzonych w kolizjach i naprawionych samochodów a firmami ubezpieczeniowym wiąże się z utratą wartości samochodu. Problemem podnoszonym przez firmy ubezpieczeniowe jest stosowanie w wycenach napraw katalogowych cen części zamiennych używanych do naprawy niepomniejszanych o udzielane warsztatom rabaty. W efekcie firmy płacą za części więcej, niż warsztat.
Bodaj czy nie najważniejszym stwierdzeniem Sądu Najwyższego jest przyznanie prymatu prawu poszkodowanego do pełnego naprawienia szkody. Co nie oznacza, iż poszkodowanemu kolizja lub inne zdarzenie drogowe powinno się opłacać.
Kolejną grupą zagadnień poruszanych w czasie Forum były tematy związane ze szkoleniem i certyfikowaniem kadry blacharskiej. Chociaż lepiej byłoby określić tę grupę pracowników, jako fachowców zajmujących się naprawami konstrukcji samochodów oraz specjalistów powłok ochronnych i lakierowanych. O problemach związanych z naprawami współczesnych konstrukcji samochodowych, gdzie stosowane są nie tylko specjalistyczne rodzaje stali, ale również elementy z tworzyw sztucznych, karbonu czy kompozytów mówił praktyk, Janusz Mazurewicz. Wiąże się z tą grupą zagadnień cały szereg rozwiązań pozwalających na racjonalne i oszczędne zarządzanie serwisem samochodów. O audycie optymalizacyjnym szeroko i rzeczowo opowiadał dyrektor zarządzający International College of Refinish Competence, Erlend Dobrowolski.
W kolejnej sesji plenarnej nazwanej „Okiem warsztatu” podejmowane były zagadnienia rzeczywistych kosztów prowadzenia warsztatu samochodowego obsługującego klientów ze szkodami komunikacyjnymi. Pytanie o udział firm zewnętrznych w procesie obsługi klientów, wyceny wartości naprawy czy kontaktów z firmami ubezpieczeniowymi pozostaje bez jednoznacznej odpowiedzi. Model działania zależy od wielkości serwisu, liczby i rodzaju przeprowadzanych napraw i rozwiązań organizacyjnych przyjętych przez właściciela warsztatu. O praktycznych rozwiązaniach przyjętych w dużej sieci serwisowej należącej do grupy kapitałowej DBK mówił dyrektor ds. rozwoju sieci serwisowej, Sławomir Zawalich. W dużej firmie można było wypracować korporacyjne procedury likwidacji szkód komunikacyjnych w taki sposób, że praktycznie spory z towarzystwami ubezpieczeniowymi nie występują. Dla większości obecnych na sali ludzi prowadzących serwisy tak idealne relacje z towarzystwami ubezpieczeniowymi możliwe są jedynie w przypadku naprawdę dużych, korporacyjnych sieci. Pojedyncze warsztaty tak prosto nie mają, jednak, jak później zapewniali menadżerowie z PZU, z równą starannością obsługiwani są i ci wielcy, i ci mali.
Zanim jednak doszło do panelu „Okiem towarzystwa ubezpieczeniowego” uwagę zebranych przykuła ekspert rynku ubezpieczeniowego, pani Magdalena Barcicka. Praktyk, znający realia i praktyki towarzystw ubezpieczeniowych i pomysły serwisów czy klientów, rzeczowo i ciekawie przedstawiła podstawy prawne wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeniowy. Terminy, uprawnienia, umowy, cesje, rozwiązywanie kwestii spornych i przepisy Kodeksu Cywilnego – znajomość tych pojęć i regulacji ustawowych pozwala na precyzyjne i bezbłędne określenie zakresu odpowiedzialności oraz optymalne i skuteczne odzyskanie należności. Ponownie pani Magdalena Barcicka zabrała głos po prezentacji PZU, aby zwrócić uwagę na fakt, iż nie zawsze za szkody komunikacyjne musi płacić ubezpieczyciel. Często odpowiedzialność za zdarzenie drogowe ponosi zarządca drogi, budowniczy czy konstruktor autostrady lub inne podmioty odpowiedzialne za utrzymanie infrastruktury drogowej w stanie zgodnym z wymogami bezpieczeństwa.
Dlaczego warto współpracować z ubezpieczycielem, pakiety usług przygotowane przez PZU dla warsztatów, giełdy napraw samochodów oraz usługi assistance to tematy długiej i szczegółowej prezentacji PZU przedstawionej przez dyrektora ds. likwidacji szkód komunikacyjnych i majątkowych, Radosława Bedyńskiego. Firma posiadająca niemal 30% rynku ubezpieczeń wyznacza standardy relacji z klientami, dlatego do tego panelu zaproszono właśnie PZU. Zasady wolnego rynku sprawiają, iż pozostałe firmy ubezpieczeniowe muszą oferować klientom rozwiązania co najmniej równie atrakcyjne. Nadzór Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta wydał ostatnio decyzję o nałożeniu na PZU bardzo dużej kary finansowej za bezprawne ograniczanie odpowiedzialności. Firma zapewne będzie się odwoływała, niemniej w czasie prezentacji wyraźnie można było dostrzec, iż oferta i sposób działania świadczy o przyjęciu za coś oczywistego, iż we własnym, dobrze pojętym interesie warto dbać o klienta w taki sposób, aby zdobyć jego lojalność. Warte podkreślenia jest to, iż tej lojalności nie opłaca się „kupować” zaniżonymi cenami polis, wyszukiwaniem pretekstów do obniżania wypłat odszkodowań czy przewlekaniem procedur. Jak w przyszłości mają wyglądać likwidacje szkód komunikacyjnych? W prezentacji prezesa zarządu PZU Pomoc SA, Grzegorza Golucha była mowa zarówno o budowaniu lojalności klientów, współpracy z warsztatami, jak i o „samolikwidacji” czy też likwidacji bezpośredniej szkód. Jak będzie rola warsztatów, w jaki sposób uda się uprościć procesy wycen, określania zakresu szkody i sposobu naprawy? Czy rzeczywiście w triadzie ubezpieczyciel-serwis-klient uda się osiągnąć stan powszechnej szczęśliwości? Odpowiedzi na te pytania przyniesie nieodległa przyszłość, dziś pewne jest, że jedynie harmonijna współpraca, wzajemne zrozumienie potrzeb i celów wszystkich zainteresowanych ułatwi rozstrzyganie nieuniknionych sporów i rozwiązywanie problemów.
O ile Forum rozpoczęło się punktualnie, to ostatnie prezentacje zakończyły się znacznie później niż planowano. Stąd też i w pewnym pośpiechu prezentowano nominowanych do nagród Auto Salonu i Auto serwisu. Plebiscyt AUTO SALON i AUTO SERWIS to konkurs na najlepszy architektonicznie obiekt motoryzacyjny minionego roku kalendarzowego. W edycji 2012 I nagrodę ex eaquo przyznano firmom EUROSERVICE z Warszawy oraz serwisowi blacharsko-lakierniczemu SKODA KORCZYK z Bielska Białej. Natomiast II miejsce przypadło firmie CAR-MASTER Sp. z o.o. z Krakowa.
Ostatnia prezentacja VIII Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych przedstawiała firmę DAT Polska Sp. z o.o., sponsora nagrody ZŁOTY ZDERZAK. Warto było czekać, prezes Zdzisław Ogrodnik bardzo klarownie, szybko i przystępnie przedstawił ofertę – oprogramowanie służące do dokładnej wyceny naprawy każdego z przyjętych do serwisu samochodu. Oprogramowanie pozwala uwzględnić w nie tylko konstrukcję danego modelu, ale i kompletację fabryczną konkretnego egzemplarza. Polska spółka powstała w 2013 roku jako kolejny podmiot w niemieckiej grupie DAT, a oferowany produkt ułatwia i upraszcza rozliczenia serwisów z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Adresując swoją ofertę do jednych i drugich DAT Polska znakomicie wpisuje się swoją działalnością w ideę nagrody ZŁOTY ZDERZAK, gdzie o tytule najbardziej przyjaznego Towarzystwa Ubezpieczeniowego pod względem likwidacji szkód komunikacyjnych decydują opinie warsztatów naprawczych. W tym roku nagroda została wręczona Dariuszowi Nerkowskiemu i Jackowi Matuszakowi z firmy Allianz. Gratulujemy. Zwycięzcom i nominowanym do nagród, ale też i organizatorowi tego jakże pożytecznego i potrzebnego Forum, Polskiej Izbie Motoryzacyjnej.

Mirosław Rutkowski