Aby wilk był syty i owca cała czyli jak zabezpieczyć interesy swoje i klienta przy wykonywaniu usług związanych z naprawą auta

Coraz więcej firm wprowadza w swej działalności różnego rodzaju regulaminy. Z jednej strony mówi się czasem o nadmiernym sformalizowaniu z drugiej zaś trudno nie zgodzić się z tym, że im więcej kwestii zostaje uregulowanych w sposób jednoznaczny i na piśmie, tym mniejsze pole do powstawania nieporozumień wynikających z tego, że klient było czymś przekonany w oparciu jedynie o w własne wyobrażenia lub wcześniejsze doświadczenia. Z pewnością warto zatem poświęcić czas i zadbać nie tylko o przygotowanie regulaminu świadczenia usług również w przypadku usług lakierniczych ale przede wszystkim dołożyć wszelkich starań aby klient został poinformowany o tym jaka politykę w tym zakresie prowadzi nasza firma. Regulamin świadczenia usług z precyzyjnie określonymi zasadami i zakresami odpowiedzialności za wykonywane usługi powinien być załącznikiem do umowy, którą podpisuje z nami klient powierzający auto do naprawy.  Najlepiej jeśli w umowie znajdzie się zapis, iż klient otrzymał wspomniany regulamin (możemy go nazwać np. „polityką firmy”), zapoznał się z nim, zgodził się na określone w nim zasady i przyjmuje do wiadomości bez zastrzeżeń. Polityka firmy może regulować również zasady związane z ewentualna gwarancją na wykonywane usługi.

Obowiązujące przepisy mówią o tym, iż w sytuacji kiedy do zawarcia umowy ma dojść w lokalu przedsiębiorcy przy równoczesnej obecności obydwu stron przedsiębiorca zobowiązany jest do poinformowania konsumenta o głównych cechach świadczenia będącego przedmiotem umowy oraz sposobie porozumiewania się z konsumentem a także danych identyfikujących przedsiębiorcę – wszystkie te elementy warto też uwzględnić w „polityce firmy”. Ponadto, w umowie powinna znaleźć się informacja o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie będące przedmiotem umowy wraz z podatkami. W sytuacji kiedy nie jesteśmy w stanie określić ostatecznej ceny za dane świadczenia konieczne jest określenie w umowie sposobu w jaki będzie ona obliczana – tę kwestię również możemy zawrzeć dodatkowo w „polityce firmy”. Istotną kwestią są ewentualne dodatkowe koszty związane z realizacją umowy (np. naprawy samochodu) – wykraczające poza wynagrodzenie uzgodnione w umowie. Jeśli przewidujemy, że mogą pojawić się takie koszty to jako przedsiębiorca mamy obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność – jest to o tyle istotne, że w przypadku kiedy nie posiadamy takiej zgody a koszty dodatkowe wystąpią to w myśl aktualnie obowiązujących przepisów konsument może żądać zwrotu kosztów poniesionych w ramach takiej dodatkowej płatności. Taka sama sytuacja będzie miała miejsce jeśli przedsiębiorca zawrze informacje o ewentualnych dodatkowych kosztach w tzw. opcjach domyślnych, które konsument musiałby odrzucić aby uniknąć dodatkowych płatności.  Zgodnie z aktualnymi regulacjami – umowa powinna zawierać również informacje dotyczące sposobu i terminu wykonania umowy oraz zasadach rozpatrywania reklamacji (tu możemy w umowie odwołać się do „polityki firmy” o ile stanowić ona będzie integralny załącznik do umowy) a także informacje związane z ewentualnymi usługami posprzedażowymi oraz warunkami gwarancji (te kwestie również może regulować wspomniany regulamin świadczenia usług będący załącznikiem do umowy). Tak jak w przypadku wielu innych umów, tak umowa między przedsiębiorcą a konsumentem powinna zawierać również informacje dotyczące tego na jaki okres została zawarta. Jeśli umowa została zawarta na czas nieokreślony lub ma być przedłużana automatycznie to powinny się w niej znaleźć informacje dotyczące warunków i terminów wypowiedzenia umowy. Warto mieć na uwadze, że zgodnie z aktualnymi wymogami, o powyższych kwestiach konsument powinien zostać poinformowany najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową.

Rękojmia, gwarancja, części używane…

We wspomnianym regulaminie świadczenia usług można też ująć podsumowanie kwestii związanych z zasadami gwarancji oraz rękojmi. Obowiązująca ustawa o prawach konsumenta wpłynęła w chwili jej uchwalenia w obecnym kształcie na szereg innych przepisów w tym niezwykle istotną ustawę Kodeks cywilny – zwłaszcza jej część dotyczącą rękojmi za wady. W kontekście napraw dokonywanych w serwisach samochodowych (z wykorzystaniem części zamiennych) warto w tym miejscu zwrócić szczególną uwagę na fakt dodania ww. kodeksie zapisów mówiących o tym, że jeżeli zamontowana została rzecz wadliwa, to kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na rzecz wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy. Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Co ciekawe – sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej. Jeżeli jednak kupującym jest konsument, który żąda od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania to jest on obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.

Zgodnie z obowiązującymi regulacjami kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

Przypomnimy jednak, że przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Zgodnie z obowiązującymi regulacjami do zachowania powyższego terminu wystarczy wysłanie przed jego upływem zawiadomienia o wadzie.

Przez jaki okres obowiązuje rękojmia w przypadku transakcji między przedsiębiorcą a konsumentem? Zgodnie z aktualnymi przepisami sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat (w przypadku ruchomości).  Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma (np. używana część samochodowa), odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

Poza rękojmią, kupującemu może też oczywiście przysługiwać gwarancja. Warto mieć świadomość, że o ile rękojmia jest prawem wynikającym z regulacji ustawowych o tyle gwarancja jest udzielana przez sprzedającego lub usługodawcę dobrowolnie. Zgodnie z aktualnymi przepisami udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana (również usługa) nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Wśród obowiązków gwaranta (sprzedającego) znajdziemy między innymi: zwrot zapłaconej ceny lub wymianę rzeczy bądź jej naprawę. Jeżeli nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi dwa lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. W dokumencie gwarancyjnym powinno się znaleźć stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Co istotne, kupujący może skorzystać z praw z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji i analogicznie wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Warto wiedzieć, że w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie.

Przytoczone wyżej zasady dotyczące rękojmi i gwarancji wynikają z obowiązujących przepisów – warto jednak mieć na uwadze, że mimo iż regulamin świadczenia usług przez daną firmę nie jest dokumentem obowiązkowym to z pewnością może być on dokumentem, który będzie punktem odniesienia do zasad jakimi kieruje się dana firma w sytuacji ewentualnych zastrzeżeń ze strony klientów.  Jeśli zawrzemy w wyczerpujący sposób wszelkie niezbędne informacje w ogólnodostępnej „polityce firmy” będzie to dla naszych klientów również sygnał, że mają do czynienia z firmą która w sposób pełni świadomy działa w zgodnie z aktualnymi regulacjami – nasza wiarygodność w oczach klientów rośnie. Pamiętajmy jednak aby zadbać o to aby klient po zapoznaniu się z naszą polityką firmy podpisał oświadczenie że nie tylko się z nią zapoznał ale również akceptuje zawarte w niej warunki- pozwoli to na uniknięcie niedomówień w sytuacji ewentualnej reklamacji wykonanych usług.

Autor: Małgorzata Łukaszewicz