Współpraca warsztatu z ubezpieczycielem – jak naprawdę wygląda likwidacja szkody?

Współpraca z ubezpieczycielem bez lukrowania. Jak wygląda naprawdę ? Na co trzeba uważać i co warto poprawić? W idealnym scenariuszu relacja pomiędzy warsztatem blacharsko-lakierniczym a towarzystwem ubezpieczeniowym powinna być partnerska, transparentna i oparta na zaufaniu. Cel przecież jest wspólny: jak najszybciej przywrócić uszkodzony pojazd do stanu sprzed szkody. W rzeczywistości jednak, nawet przy dobrej woli obu stron, pojawiają się trudności – zwłaszcza w przypadku napraw pojazdów klasy premium, nietypowych aut sprowadzanych z zagranicy czy niestandardowych szkód. .

Wyceny

W ostatnich latach samochody zmieniły się bardziej niż w poprzednich dwóch dekadach. Aluminium, elementy kompozytowe, dziesiątki modułów, czujniki, adaptacyjne światła, systemy wspomagania jazdy – to wszystko wymaga nowego podejścia do napraw. A to z kolei oznacza wyższe koszty, nowe urządzenia, a czasem zupełnie inną kolejność prac. Tymczasem procedury niektórych ubezpieczycieli wciąż są oparte na schematach z czasów, gdy zderzak był jedynie plastikową osłoną, a lakier jedną warstwą bazową…

W obecnej rzeczywistości jednym z najbardziej newralgicznych punktów w kontaktach z ubezpieczycielem jest kosztorys naprawy. Wyceny to najbardziej sporny i żmudny do przejścia punkt w całym procesie likwidacji szkody. Oczywiste jest, że ubezpieczyciel chce zapłacić jak najmniej, a warsztat chce zarobić jak najwięcej.

Wiemy też, że odpowiednio przeszkolony pracownik jest w stanie przygotować dużo bardziej rzetelną wycenę, co do której towarzystwo ubezpieczeniowe będzie miało mniej zastrzeżeń i z której będzie mniej potrąceń.

Widzimy też różnice jakościową przy tworzonych przez nas wycenach. Na początku tworzenia kosztorysów nie było dla nas oczywiste, że możemy doliczać do kosztorysów dodatki za użyte lakiery, opłaty za utylizacje części, czy kwarantannę aut elektrycznych– dodaje. Problematyczne stają się też coraz popularniejsze w Polsce samochody importowane z USA i Kanady, czy pojazdy z Chin, których jeszcze nie ma w bazach programów kosztorysowych akceptowanych przez ubezpieczycieli.

W praktyce oznacza to, że warsztat musi niejednokrotnie przedstawiać dodatkową dokumentację technologiczną, wykonywać zdjęcia, tłumaczyć procedury producenta – tylko po to, by uzasadnić oczywiste z punktu widzenia specjalisty decyzje. To spowalnia proces i rodzi frustrację po stronie klienta.

Procedury i algorytmy…

Z perspektywy warsztatu rosnące oczekiwania klientów są zrozumiałe. Coraz więcej kierowców chce przekazać auto do naprawy i… mieć problem z głowy. Jak to wygląda w praktyce dla warsztatu? – Dzisiaj kompleksowość obsługi to nie tylko pomoc w zgłoszeniu szkody, załatwieniu formalności, czy zorganizowanie auta zastępczego.

Na naszym przykładzie zauważyliśmy, że klienci narzekali, że aby do nas dotrzeć w celu wykonania oględzin i przygotowania kosztorysu muszą przejechać kilkanaście kilometrów od centrum Rzeszowa, a to w dwie strony w godzinach szczytu sporo czasu.

Terminowość i płatności

30 dniowy termin płatności to dzisiaj standard w fakturach wystawianych przez warsztaty na likwidację szkód komunikacyjnych. Dla niewielkich warsztatów może to być jednak problem, bo wcześniej muszą zapłacić pracownikom wypłaty oraz opłacić faktury za wykorzystane do naprawy części.

Rozwiązaniem tutaj może być przelanie kwoty bezspornej lub zaliczki na poczet naprawy. W ostatnich latach towarzystwa ubezpieczeniowe coraz chętniej wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom warsztatów, ale mają również swoje oczekiwania w zamian. Jednym z nich jest nieodrzucanie napraw. Tajemnicą poliszynela jest, że niektóre naprawy są dla warsztatów nieopłacalne.

Co grozi za odrzucenie i brak chęci realizowania takiej naprawy? W przypadku jednorazowego odrzucenia zmniejszana jest kierowalność, ale w przypadku kilku odrzuceń współpraca z warsztatem jest czasowo wyłączana i zawieszana. Czy jest nadzieja? Relacja pomiędzy warsztatem a ubezpieczycielem ma szansę być partnerską – ale wymaga to zmian po obu stronach.

Usprawnienie procedur, większe zaufanie do warsztatów o wysokiej renomie, otwartość na wiedzę technologiczną – to wszystko może sprawić, że likwidacja szkody przestanie być uciążliwym procesem, a stanie się po prostu profesjonalną usługą. Bo naprawa pojazdu to nie tylko wymiana poszycia czy polakierowanie elementu. To cały proces, który – dobrze zorganizowany – może być wizytówką zarówno warsztatu, jak i ubezpieczyciela.

Artykuł powstał we współpracy z warsztatem CUNEO Modern Car Care”