Konferencja Dziewiąte Dyskusyjne Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych ( RELACJA)

Konferencja
Dziewiąte Dyskusyjne Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych odbyło się 3 grudnia. Zaczęło się mocno: Na razie konsument jest waszym klientem, ale pod rządami nowej ustawy będzie waszym szefem. A potem poleciało. O felernych częściach zamiennych, o fatalnym stanie technicznym pojazdów jeżdżących po drogach, o odpowiedzialności za naprawione auto, o samochodach zastępczych, o organizacji pracy w warsztacie, o wycenach napraw, o rozliczeniach bezgotówkowych, o konstrukcji współczesnych samochodów… Perspektywa ośmiu godzin siedzenia i słuchania wydawała się szczytem nudy, ale sprawy, o których była mowa sprawiły, że było warto. Jak było? Opowiem.

Rzecznik Ubezpieczonych i praktyki ubezpieczycieli.
Forum rozpoczęło wystąpienie Pawła Wawszczaka i Bartłomieja Chmielowca z Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Przedstawili oni działania BRU i rozstrzygnięcia Sądu Najwyższego związane ze sporami odnośnie potrąceń amortyzacyjnych, rozliczania w kosztach naprawy części nieoryginalnych i alternatywnych oraz obniżania odszkodowania o potrącenia amortyzacyjne. Od lat też problemem jest rozliczanie samochodu zastępczego. Jednoznaczne orzeczenia SN wyznaczają sposób w jaki sądy powszechne powinny oceniać tego rodzaju spory.
Z uchwał Sądu Najwyższego wynika obowiązkowe pokrycie przez ubezpieczyciela kosztów obejmujących użycie nowych części i materiałów służących doprowadzenia pojazdu do stanu sprzed zdarzenia. Jeśli ubezpieczyciel wykaże, iż naprawa doprowadziła do wzrostu wartości pojazdu, to może o ten wzrost obniżyć odszkodowanie. Naprawa nie musi być wykonana, aby nastąpiła wypłata kosztów naprawy określonych w kosztorysie. Naprawa powinna być wykonana w sposób racjonalny z użyciem najmniejszych sił i środków. Stosowanie części nieoryginalnych jest dopuszczalny jedynie, jeśli ich jakość nie ustępuje oryginalnym i ich stosowanie nie pogarsza sytuacji poszkodowanego.
Koszty samochodu zastępczego budzi od lat szereg kontrowersji. Ubezpieczyciele starają się ograniczać wydatki, z kolei poszkodowani chcą uniknąć strat związanych z naprawą ich samochodu. Ubezpieczyciele starają się ograniczać czasu wynajmu, odmawiają zapłaty, gdy poszkodowany mógł korzystać z komunikacji publicznej, pomniejszają wypłaty za wynajem o zaoszczędzone koszty eksploatacji własnego auta, wciąż rodzą się spory o wysokość stawek najmu… i tak dalej, i tak dalej. Z kolei poszkodowani domagają się pokrycia kosztów dowolnie wybranej wypożyczalni, przez cały czas od powstania szkody do chwili odbioru naprawionego pojazdu, przy szkodzie całkowitej – rekompensaty kosztów wynajmy do chwili zakupu innego pojazdu, niekiedy wypłaty równowartości najmu bez rzeczywistego korzystania z samochodu zastępczego. W większości przypadków sądy powszechne rozstrzygały spory na korzyść klientów, jednak niedopuszczalne jest nadmierne i większe niż rzeczywiste straty świadczenie ubezpieczyciela. Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych w praktyce likwidacji szkód powszechne są praktyki ubezpieczycieli sprzeczne z art. 361 Kodeksu Cywilnego oraz uchwałą Sądu Najwyższego z 17 listopada 2011 i innymi orzeczeniami tego sądu.

Instytut Transportu Samochodowego – o częściach zamiennych i bezpieczeństwie.
Wartość naprawy jest bardzo często dyktowana przez ubezpieczyciela. Poszukując obniżenia wydatków wymusza tak zwaną „optymalizację” kalkulacji kosztów naprawy polegającą na przyjęciu cen części zmiennych najtańszych na rynku, czyli zamienników (części alternatywnych). Instytut Transportu Samochodowego zajął się sprawdzeniem jakości części zamiennych montowanych w naprawianych samochodach. W ramach projektu badawczego oceniano jakość części, podzespołów i płynów eksploatacyjnych znajdujących się w różnych sieciach sprzedaży w Polsce. Zakupione części poddawano badaniom na zgodność z wymaganiami, jakie powinny spełniać zgodnie z obowiązującym do 2004 roku certyfikatem bezpieczeństwa „B”. Wyniki okazały się fatalne. Jakość 50 do 70% sprawdzonych części i płynów (m. in. hamulcowych) stanowi bezpośrednie zagrożenie bezpieczeństwa użytkownika. Stosowanie najtańszych komponentów, upraszczanie procesów technologicznych, pomijanie kontroli jakości pozwala produkować i sprzedawać taniej. Skutki są nie tylko niebezpieczne, ale też kosztowne. Liczba wypadków, których przyczyną był stan techniczny samochodu w Polsce jest nieznana. Badania światowe mówią o 2% wszystkich zdarzeń, na krajowych drogach kontrole wykazują bardzo dużo samochodów nieprawnych. ITD w roku 2012 z tego powodu zatrzymało dowody rejestracyjne 8% kontrolowanych pojazdów. Ile wypadków wydarzyło się na skutek niesprawności układów zawieszenia czy kierowniczych, hamulców czy oświetlenia pojazdu? Nie wiadomo. Z dużym prawdopodobieństwem można twierdzić, że ukryta wada drążka kierowniczego czy połączenia kulistego może skończyć się niekontrolowanym opuszczeniem drogi. W takich sytuacjach za przyczynę podaje się nadmierną prędkość.
Podsumowując dr hab. inż. Marcin Ślęzak wskazał m. in. na konieczność certyfikowania kluczowych części zamiennych (nowych i używanych), wdrożenie skutecznego systemu kontroli stanu pojazdów, eliminowanie z rynku części zagrażających bezpieczeństwu i wyeliminowanie nieuczciwej konkurencji.

Osobowe na drogach…
Marek Garlicki (GiPA Polska) przedstawił polski park samochodów osobowych, dane dotyczące wizyt w warsztatach, samodzielne serwisowanie i naprawy wykonywane metodą „Kup-i-dopasuj”. W tej ostatniej ponad 18% napraw wykonywanych było w warsztatach z użyciem części samodzielnie kupionych przez właścicieli samochodów. Charakterystyczne dla polskiego parku samochodów osobowych jest wiek pojazdów, wyraźnie wyższy niż w innych krajach europejskich. Wynika to z faktu, iż zaledwie 20% samochodów jest kupowanych jako nowe, pozostałe to używane, sprowadzane spoza granic. W takiej strukturze parku nie może dziwić niski udział ASO w naprawach i obsłudze serwisowej oraz duża skłonność kierowców do wykonywania wszelkich możliwych czynności obsługowych samodzielnie.

Rewolucja na sposób PZU.
Samochód zastępczy na 7 dni, czy rower na zawsze? Budując pierwszą w Polsce flotę 300 hybrydowych samochodów zastępczych w PZU przeprowadzili taki test. I co się okazało? Większość klientów zdecydowała się na rower. Panowie Radosław Bedyński (Dyrektor ds. Likwidacji Szkód Komunikacyjnych i Majątkowych) oraz Grzegorz Goluch (Prezes Zarządu Pomoc SA, Dyrektor Biura Assistance PZU SA i PZU Życie SA) barwnie, fachowo i z uzasadnioną satysfakcją opowiadali o wprowadzonych w największej firmie ubezpieczeniowej w Polsce zmianach. Nowy sposób działania ma przynieść całkowitą transformację rynku OC. Bezpośrednia likwidacja szkód zwiększa rolę relacyjności w ubezpieczeniach, lojalność klientów i spadek ich rotacji. W ofercie zmniejsza się znaczenie ceny, pojawiają się lepsze modele cenowe i, co wydaje się najistotniejsze, sprawniej przebiegają procesy likwidacji szkód. Liczba szkód spada, oczekiwania klientów rosną i to jest wyzwanie, jakiemu musi sprostać ubezpieczyciel. Znane z reklam proste zasady rozliczeń i zadowoleni (w reklamie) klienci to standard, który obowiązuje również w realu, a jeśli nie, to ma obowiązywać. W efekcie innowacyjnych działań PZU ten sposób rozliczeń wprowadziła również konkurencja, a od kwietnia ma ruszyć ogólnopolski system Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Przed sporym wyzwaniem stanęły również warsztaty współpracujące z ubezpieczycielem. Racjonalizacja kosztów, sprawne i szybkie przeprowadzanie napraw, wysoka jakość… Wystarczy? Standaryzacja napraw, poprawienie relacji między warsztatem a ubezpieczycielem i zgodne z realiami pokrywanie szkód oznacza, że cała branża ubezpieczeniowa zmienia się, i to zmienia korzystnie.

Patchwork materiałów w samochodach.
Kierownik Programu Zarządzania Naprawami Powypadkowymi Volkswagen Group Polska, Wojciech Merło, opowiedział o problemach, jakie sprawiają naprawy współczesnych samochodów. Zbudowane z różnych odmian stali, aluminium, kompozytów, tworzyw, włókien węglowych wymagają precyzyjnie określonej technologii naprawy samochodu. Dotychczasowe sposoby nie gwarantują wymaganego poziomu bezpieczeństwa konstrukcji. W czasie Forum pokazany został zapis filmowy porównania naprawy dwóch identycznie uszkodzonych (w warunkach laboratoryjnych) współczesnych Passatów z wykorzystaniem oryginalnych części zamiennych. Jeden samochód naprawiano według tradycyjnych standardów, drugi zgodnie z instrukcją producenta. Po naprawie oba samochody ponownie poddano testowi zderzeniowemu. Jak się zapewne domyślacie była istotna różnica.
Współcześnie produkowane samochody są ogromnym problemem dla warsztatów blacharsko-lakierniczych. Unikalne technologie, różnorodność materiałów i specyficzne rozwiązania różne u różnych producentów, a nawet różne w różnych modelach tej samej marki powoduje, że już niebawem specjalizacja warsztatów blacharsko-lakierniczych będzie normą. Do tego jeszcze hybrydy, napędu wodorowe, masa elektroniki… Na taką specjalizację mogą sobie pozwolić wielkie warsztaty; Centrum Napraw Powypadkowych Volkswagena do końca przyszłego roku będzie dysponowało siecią jedenastu certyfikowanych warsztatów, dziś jest ich trzy. Każdy z nich stosuje instrukcje napraw VW, dysponuje przygotowaną kadrą, wyposażeniem i narzędziami oraz stosuje identyczne standardy naprawy i kontroli jakości. Wychodzi na to, że niewielkie warsztaty, gdzie można dobrze naprawić karoserie różnych marek w najbliższych latach będą miały duże kłopoty.

Oprogramowanie DAT i dodatkowe moduły.
Prezentowany w ubiegłym roku program pozwalający na dokonanie kalkulacji kosztów naprawy (SilverDAT), obecnie współpracuje z innymi programami, które pomagają optymalizować koszty (CalcDX), dokonać kalkulacji kosztów naprawy online (CalculatePRO), umożliwiają komunikację ze zintegrowanym modułem do kalkulacji kosztów (MyClaim) i połączenie z portalem przenoszącym usługi serwisowe do internetu. Specjalista wdrażający DAT, Michał Kornacki udowodnił, iż zakup takiego systemu w większości warsztatów zwraca się bardzo szybko. Sprawnie, racjonalnie, szybko i dobrze wykonana naprawa to coraz bardziej konieczne warunki skutecznego działania w branży blacharsko-lakierniczej. A prezentowany pakiet programów może w tym bardzo pomóc.

Jak To osiągnąć?
To, czyli właściwe funkcjonowanie zakładu blacharsko-lakierniczego, przedstawił Michał Małkowski, Prezes Zarządu Mazowieckiego Centrum Likwidacji Szkód. Najlepsze praktyki obsługi klienta i ustawienia procesów w serwisie blacharsko-lakierniczym stosowane w firmie stosowane obecnie to suma piętnastoletnich doświadczeń Grupy Auto Forum oraz szeregu rozwiązań organizacyjnych. Zarządzanie serwisem blacharsko-lakierniczym, w którym pracuje 28 osób tak, aby zakład pracował sprawnie, wydajnie i na odpowiednim poziomie nie jest sprawą trudną. Pod warunkiem, iż doradcy, lakiernicy, blacharze, biuro, słowem cała kadra harmonijnie współpracuje, nie ma zbędnych przestojów, ani też spiętrzeń pracy, słowem całość funkcjonuje niczym szwajcarski zegarek. Wtedy tak, zarządzanie takim zakładem nie jest trudne. W Mazowieckim Centrum Likwidacji Szkód funkcjonuje szereg rozwiązań, z których najważniejsze wydają się: optymalizacja wydajności biura, przepływ informacji, planowanie, koordynacja i ciągły monitoring wszystkich realizowanych napraw i na koniec comiesięczna kontrola zadowolenia klientów.

Jak to robią inni?
Funkcjonowanie rynku ubezpieczeniowego w Holandii przedstawili zaproszeni Ton Hermus i Cees Klaassen. Na początek obaj panowie stwierdzili, że polski model naprawy szkód zmierza w kierunku wyznaczonym przez realia obowiązujące w Holandii. Obecnie w Holandii działa około 1300 warsztatów, w tym 900 należących do Euroguarant. 450 zakładów zorganizowanych jest w 6 sieciach. W branży zatrudnionych jest około 9000 osób, personel się zmniejsza, jest coraz starszy i kosztowny. Przytłaczająca większość zakładów zajmuje się wieloma markami, kosztorysy wykonywane są w systemach Audatex/DAT. Stawka za roboczogodzinę w ramach ubezpieczenia to około 240 zł, średnia wartość naprawy – 5 tysięcy złotych. Na tę kwotę składa się: części – 28 %, prace blacharskie – 36%, prace lakiernicze – 26%, lakier – 10%.
Standardy usług są w Holandii na wyższym niż u nas poziomie; 4-letnia gwarancja, darmowy samochód zastępczy (wliczone w stawkę godzinową – 6%). W ramach ubezpieczenia nie wykonuje się żadnych innych prac, wykonanie kosztorysu jest bezpłatne, a wyliczone wartości muszą odzwierciedlać rzeczywiste koszty naprawy. Jakiekolwiek rozbieżności odbierane są jako możliwość oszustwa, co wiąże się z wykluczeniem warsztatu z sieci ubezpieczyciela. Współpraca warsztatów z ubezpieczycielami opiera się na ustalonych praktyką zasadach współpracy, zaufania i szybkiej wymiany informacji. Naprawa trwa możliwie krótko (zamówione części warsztat otrzymuje następnego dnia rano), kosztorysy wstępny i finalny nie podlegają targom, wypłata następuje w czasie od 5 do 20 dni, warsztat działa w imieniu ubezpieczyciela, który odpowiada za jakość usług. Z kolei importerzy i dealerzy w żaden sposób nie utrudniają działania warsztatom zewnętrznym, zlecając im większość napraw. Za tym idzie sprawna dostawa części, instrukcji napraw i niezbędnego know-how. Całość procesów finansowych i naprawczych jest przejrzysta i zrozumiała dla każdej ze stron. System jest tak zorganizowany, że jakiekolwiek naciąganie, nie mówiąc już o oszustwach, jest nieopłacalne.
Według holenderskich ekspertów polski rynek ubezpieczeniowy będzie się zmieniał i szybko stanie się podobny do holenderskiego. Z jednej strony wymusi to prawodawstwo europejskie, z drugiej działania niektórych graczy tej branży. Modele biznesowe muszą stać się bardziej przejrzyste, procesy wydajniejsze, w coraz większym stopniu wykorzystywany będzie efekt skali. Ważne stwierdzenie: walcząc ze sobą można wygrać bitwę, jedynie współpracując można wygrać wojnę. We wprowadzaniu zmian systemowych może pomóc reprezentowana przez prelegentów organizacja TripleBetter, której rozwiązania zapewnią korzyści ubezpieczycielowi, warsztatowi oraz klientowi.

Prawnik potrzebny od zaraz.
Mecenas Olgierd Porębski przedstawił szereg zagadnień i potencjalnych niebezpieczeństw grożących warsztatom po 25 grudnia. Tego dnia wchodzi w życie Ustawa o Prawach Konsumenta. Jej zapisy są implementacją obowiązującego w Unii Europejskiej prawa chroniącego konsumentów i nakładają na warsztaty szereg obowiązków. Nowe regulacje prawne pozostawiają margines dla cwaniaków, którzy będą chcieli odstępować od umowy, pomimo faktu, iż naprawa została wykonana należycie. Ten margines kryje się w dwuletnim okresie rękojmii na produkty i usługi. W tym czasie klient może odstąpić od umowy stwierdzając wadę materiałową lub niewłaściwe wykonanie usługi. Klient ma rok od chwili zakończenie okresu rękojmii na zgłoszenie zastrzeżeń i odstąpienie od umowy.
Warsztaty mają dwa sposoby zabezpieczenia się przed niebezpieczeństwem. Po pierwsze, muszą świadczyć usługi na odpowiednim poziomie i należytej staranności, muszą stosować odpowiednie technologie naprawy i części zamienne. Po drugie, trzeba stworzyć regulamin funcjonowania, precyzyjnie określone procedury, obieg dokumentów, monitoring poszczególnych prac i wzory standardowych umów każdorazowo zawieranych z klientem. Do właściwego przygotowania wzorów dokumentów warto zatrudnić prawnika, który będzie w stanie skorygować ewentualne błędy nie tylko pod kątem wchodzących w życie regulacji, ale również innych aktów prawnych. Tak, czy owak całą branżę czeka trudny czas wpisywania się zapisów ustawy w realia praktyki warsztatowej i orzecznictwa sądów. Do tematu będziemy wracali, wagę problemu docenia również Polska Izba Motoryzacji, która od stycznia zaczyna cykl szkoleń w tej dziedzinie,
Czas na szampana, tort i uścisk dłoni Prezesa.
Na koniec Forum ogłoszono wyniki ogólnopolskiego badania satysfakcji serwisów samochodowych ze współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi. W tym roku najlepiej ocenianą firmą i laureatem nagrody „Złoty Zderzak” okazała się STU Ergo Hestia, minimalnie słabiej wypadł ubiegłoroczny triumfator TuiR Allianz, trzecie miejsce przypadło TuiR Warta. Zwycięska firma otrzymała najlepsze oceny z jakość współpracy, poziom kompetencji i rzetelność likwidatorów jak też sprawny przebieg całego procesu likwidacji szkód. Sponsorem tegorocznej nagrody była firma DAT Polska.
Zanim jednak podano szampana na salę wjechał tort z okazji dwudziestolecia działalności Polskiej Izby Motoryzacji. Przez te lata realia funkcjonowania całej branży bardzo się zmieniły, swój udział i wkład w te zmiany ma również kierowana przez Romana Kantorskiego organizacja zrzeszająca duże i małe firmy, organizacje, media działające w branży i na rzecz motoryzacji. Redakcja Lakiernika przyłączyła się do życzeń i gratulacji.