Cyfrowa N-Rewolucja

Ostatnie lata w biznesie kręcą się wokół stwierdzeń cyfryzacja czy digitalizacja. Oba słowa chociaż mają różne znaczenia łączy jeden mianownik – rozwój i innowacja. Tempo digitalizacji procesów w naszym życiu zwiększyło się w ostatnich latach bardzo mocno. Dotyczy to spraw administracyjnych, zdrowotnych (przykładem jest e-recepta) czy procesów zakupowych. Jest jeszcze jeden element, który w największym stopniu tworzy erę cyfryzacji – informacja. Informacja to w dzisiejszych czasach klucz do sprawnego zarządzania większością obszarów prywatnych i zawodowych. Oczywiście nie jest tak, że kiedyś żyliśmy i pracowaliśmy bez niej. Różnica polega jednak na skali tych komunikatów i ich różnorodności.

Na tym tle branża lakiernicza nie odbiega od normy. Rozwój produktów, technologii, zmiany przepisów powodują, że konieczne jest dostosowanie nowego poziomu przekazu informacji do klientów. Od dwóch lat firma NOVOL prowadzi projekt wspierający (wewnętrznie i zewnętrznie) proces dystrybucji informacji o naszej ofercie handlowej, szkoleniowej czy samej firmie. Utworzona została jednostka odpowiedzialna za komunikację w mediach społecznościowych dzięki której dziś profile NOVOL mają największą liczbę obserwujących ze wszystkich firm lakierniczych. Ten cyfrowy kanał komunikacji pozwolił nam dotrzeć do jeszcze większej ilości naszych klientów w bardziej bezpośredni sposób przekazując im informację „z pierwszej ręki”. Dostosowaliśmy także witryny internetowe do nowych i zmieniających się potrzeb użytkowników.

Chcąc jeszcze szybciej odpowiadać na potrzeby zdobycia informacji przez klientów stworzyliśmy indywidualnego, „nauczonego” przez nas N-Bota wyposażonego w wiedzę o produktach oraz elementy sztucznej inteligencji. Bot potrafi poprowadzić proste konwersacje w trzech językach i w sprawny sposób doprowadzi użytkownika do podstawowych informacji o produktach lub konkretnego kontaktu technicznego czy handlowego. W szczególnych przypadkach N-Bot przekierowuje konwersację do przydzielonego linii technikowi i resztę rozmowy prowadzimy już z człowiekiem. N-bot dostępny jest poprzez komunikator Messenger, dostępny na facebookowym profilu NOVOL.

Internet jednak to nie jedyne źródło uzyskiwania informacji. W dalszym ciągu sprzedaż materiałów lakierniczych w Polsce odbywa się w kanale tradycyjnym, czyli za pośrednictwem niezależnych hurtowni i sklepów. Tu trzeba zaznaczyć, że jesteśmy jednym z ostatnich państw w Europie, które w ten sposób funkcjonują. W większości krajów zachodnich obserwujemy trend przejmowania rynku przez duże podmioty, które wygrywają lepszą logistyką i obsługą klienta. Na ten moment w Polsce takich ruchów nie widać, a wszystkie próby zmiany zasad gry na rynku przez chociażby firmy dystrybucyjne części motoryzacyjnych nie przynoszą efektów. Polska to gospodarka w dużej części oparta na małych firmach, które dzielnie radzą sobie nawet w najtrudniejszych warunkach.

Mając bardzo szczegółową wiedzę na temat naszego rodzimego rynku rozpoczęliśmy długofalowy projekt cyfryzacji procesów. Wpływ na takie decyzje miała także świadomość zmiany pokoleniowej w lakiernictwie i pojawienie się generacji „cyfrowych lakierników”. Pierwszym innowacyjnym i niespotykanym wydarzeniem w naszej branży było wdrożenie multimedialnych urządzeń (tzw. N-kiosków) do sieci N-shop (ponad 130 sklepów lakierniczych blisko współpracujących z NOVOL).

N-kioski dają całkowicie nowe możliwości uzyskania w sklepie niezbędnych informacji. To skarbnica wiedzy o produktach, technologiach i naprawach. Urządzenie zostało zaprojektowane pod każdy profil klienta i nie zapomniano także o sprzedawcy w sklepie. Będąc doświadczonym lakiernikiem szukamy konkretnych informacji o produkcie. N-Kiosk w sposób bardzo intuicyjny pomoże nam znaleźć wszystkie potrzebne opisy i dokumenty z możliwością wysyłki wybranych elementów na swój adres e-mail. Mniej doświadczone osoby z branży dostają nowy rodzaj wsparcia – asystenta naprawy. Ta funkcjonalność daje możliwość wyboru scenariusza naprawy. Aktualnie jest ich około 20, ale sukcesywnie będą wprowadzane kolejne. Po znalezieniu pożądanego rodzaju naprawy otrzymujemy fotograficzną instrukcję „krok po kroku” wraz z opisami. Posiadamy listę potrzebnych materiałów uwzględniającą wybraną ilość elementów do naprawy. Mając komplet informacji możemy automatycznie zamówić wszystko to, co asystent wskazał nam jako konieczne oraz dołożyć dodatkowe produkty z całej oferty NOVOL. Takie zamówienie trafia do sprzedawcy w formie elektronicznej i zostaje przygotowane na konkretny czas odbioru przez klienta. W tym samym momencie cała dokumentacja produktów zakupionych do naprawy wraz z instrukcją „krok po kroku” wysyłana jest na podany przez klienta adres e-mail. Gdy nikt nie korzysta z N-kiosku, na ekranie wyświetlane są aktualne promocje i istotne dla klientów komunikaty. Całość sprawiła, że urządzenie zarówno odciążyło sprzedawcę w zakresie informowania klientów, jak i dało jemu samemu możliwość szybkiego uzupełnienia wiedzy. Ciekawostką od strony technicznej jest to, że N-Kiosk działa całkowicie zdalnie i nie wymaga niczego od sklepu poza utrzymaniem w czystości i podłączeniem do prądu. Urządzenia włączają się i wyłączają w godzinach pracy sklepu co nie naraża na niepotrzebne koszty.

Pierwsze 60 N-kiosków w pełnej funkcjonalności zostało uruchomionych w połowie lutego bieżącego roku. Od pierwszego dnia odnotowaliśmy bardzo dużą aktywność użytkowników. Niestety sytuacja związana z COVID-19 wyhamowała rozwój projektu. Obecnie ze względów bezpieczeństwa nie zachęcamy klientów do aktywnego użytkowania. Wykorzystujemy jednak ekrany do komunikowania się z klientem w sprawach zarówno handlowych, jak i epidemiologicznych. Obecnie trwają intensywne prace nad kolejnymi projektami wspierającymi sklepy, przepływ informacji i ofertę handlową. Cyfrowa N-Rewolucja trwa.

Marcin Obara – Brand Manager NOVOL