Trudne rozmowy z klientem – kilka porad

Usługi blacharsko-lakiernicze to branża, w której bezpośredni kontakt z klientem jest wyjątkowo częsty i w zasadzie niemożliwy do uniknięcia. Wraz z liczbą osób odwiedzających warsztat wzrasta prawdopodobieństwo, że trafi się na tzw. trudnego klienta, czyli osobę niełatwą do usatysfakcjonowania, a nierzadko też – przynajmniej w ogólnym mniemaniu – wręcz „szukającą” sytuacji spornych. Jak sobie radzić w takich przypadkach? Oto kilka wskazówek.
Na początek ze swojego słownika usunąć należy sformułowanie „trudny klient” i zastąpić je słowami „trudna sytuacja”. Dlaczego? Ponieważ zbyt jednoznaczne i zbyt pochopne kategoryzowanie elementów otaczającej nas rzeczywistości – w tym oczywiście ludzi – prowadzi do blokowania skutecznej analizy sytuacji, a co za tym idzie, do hamowania procesu efektywnego rozwiązywania napotkanych problemów. Założenie, że klient jest niezadowolony, awanturuje się itp. tylko dlatego, że takim konfliktowym jest człowiekiem to tzw. podstawowy błąd atrybucji, czyli przypisanie motywów zachowania jedynie czynnikom wewnętrznym. Przez to niemal całkowicie pomijany jest wpływ okoliczności, w jakich dane zachowanie klienta występuje.
Tylko spokój nas uratuje
Chociaż taka wskazówka brzmi jak banał, to za podstawę należy przyjąć, że nerwy w takich sytuacjach są zwyczajnie złym doradcą. Gdy klient wścieka się i demonstruje swoje niezadowolenie, w mniej lub bardziej kulturalny sposób, to wówczas należy zachować maksymalny spokój i swoim chłodnym spojrzeniem na sytuację dać popis profesjonalizmu. Nie należy brać do siebie niepochlebnych opinii. Ważne jest, aby pamiętać, że klient najprawdopodobniej jest zły nie daną osobę, tylko na firmę oraz jakość wykonywanej przez nią usługi i rzadko interesuje go personalna odpowiedzialność za zaistniały stan rzeczy.
Następnie powinno się dokonać szybkiej analizy sytuacji i ocenić oczekiwania klienta. Jeśli jest to możliwe, to dobrym sposobem na załagodzenie sytuacji jest wyraźne okazanie zrozumienia oraz zaoferowanie pomocy lub zadośćuczynienia. Nie można jednak sugerować, że dokładnie wie się, co klient czuje. Lepszym rozwiązaniem jest bezosobowe zapewnienie o zrozumieniu, jak np: „Ma Pan rację. To nic przyjemnego, kiedy na odbiór auta czeka się tak długo”. Ponadto należy pamiętać o bardzo ważnej rzeczy. Nawet gdy nie rozumiemy klienta i jego oczekiwań, to w żadnym wypadku nie można lekceważyć jego uwag.
Skutecznie wymieniaj informacje
Aby dobrze poznać problem, należy najpierw zgromadzić odpowiednią liczbę informacji. Jak to zrobić? Wystarczy rzadko używać pytań zamkniętych, czyli zaczynających się od „czy”, na które klient może odpowiedzieć szybko, bez namysłu „tak” lub „nie”. Zmusi to rozmówcę do zastanowienia się nad odpowiedzią, a jeśli będzie mijał się z prawdą, to wówczas łatwiej będzie to zauważyć w obszerniejszej wypowiedzi. Nie można zadawać zbyt wielu pytań, by klient nie poczuł się atakowanym.
Nie mniej istotne jest udzielanie informacji. Należy wypowiadać się jasno i rzeczowo, unikając żargonu środowiskowego czy też rzadkich, fachowych nazw. Dobrym sposobem na poprawę postrzegania swojej osoby w oczach odbiorcy jest stosowanie parafrazy, czyli powtarzanie słów rozmówcy, w taki sposób, aby brzmiały jak nasze własne, a jednocześnie powodowały, że poglądy za ich pomocą wyrażone, są tożsame z poglądami klienta. Dodatkową korzyścią jest pewność, że dobrze rozumie się słowa klienta.
Miły akcent na koniec
Gdy emocje nieco opadną, a rozmowa zacznie biegnąć ku końcowi, należy sprawić, aby pożegnanie nastąpiło w możliwie przyjemnej atmosferze. Skutecznym zabiegiem jest pokazanie, że sprawa klienta zostanie potraktowana w sposób indywidualny, a może nawet odbiegający od standardowych procedur. Jeśli klient zapamięta, że mimo trudnej sytuacji został obsłużony z pełnym spokojem i profesjonalizmem, to wówczas istnieje duża szansa, że będzie wobec danej firmy wysoce lojalny.

Drogi Czytelniku! Pamiętaj, że powyższe wskazówki mają jedynie charakter ogólny. Każda sytuacja jest inna i odpowiednie w niej zachowanie wymaga wiedzy oraz umiejętności, których można nabyć np. na specjalnych kursach obejmujących zagadnienia z zakresu komunikacji interpersonalnej.
Podpis Fot.1: W trudnych sytuacjach nie można dać ponieść się emocjom. Nawet gdy klient jest rozwścieczony, to należy zachować maksymalny spokój